A análise e proposta de melhoria dos serviços em um espaço de ensino: um estudo de caso em Instituição de Ensino Superior da Região Norte
DOI:
https://doi.org/10.20401/rasi.10.2.909Palavras-chave:
Espaço de ensino, Servqual, serviços, qualidade.Resumo
O objetivo desse estudo é avaliar a qualidade dos serviços no espaço de ensino em uma Instituição de ensino superior da Região Norte e propor melhorias por meio de um plano de ação. Foram entrevistados 102 estudantes através de um questionário com 54 perguntas distribuídas entre as cinco dimensões do modelo SERVQUAL, Tangibilidade, Confiabilidade, Segurança, Empatia e Presteza, para verificar as expectativas e percepções dos estudantes em relação aos serviços oferecidos. Os dados coletados foram tabulados no software Excel©, o que permitiu identificar os Gaps para cada categoria bem como as dimensões que geravam maior insatisfação entre os usuários. Os resultados apresentaram a média de -0,075 para as cinco dimensões. Entre as dimensões, a maior lacuna foi a confiabilidade (-0,405), seguida das dimensões, empatia com -0,402, presteza com -0,343, tangibilidade com - 0,324 e segurança com 1,163. A partir dos resultados, foi possível criar um plano de ação voltado para melhoria dos serviços com foco nos itens identificados como prioritários. As ferramentas PCDA e 5W1H foram utilizadas para elaboração do plano de ação visando a melhoria dos serviços no espaço de ensino.
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