Clínica Olhar: Análise da Satisfação dos Clientes em Relação ao Serviço Prestado
DOI:
https://doi.org/10.20401/rasi.1.1.19Palavras-chave:
Serviços Médicos, Marketing de Serviços e Satisfação do ClienteResumo
O tempo é de extrema importância na vida do homem, e a espera faz parte da rotina de todos. No setor de serviços médicos, esta espera tende a ser maior que o habitual e muitas vezes pode gerar a insatisfação do cliente. Mediante a esse constatação a prática da medicina tem lançado mão de novos mecanismos concorrenciais como o uso de um conjunto de práticas de marketing para captação e fidelização da clientela. Por consequência, torna-se necessário conhecer o cliente, investigá-lo e, mediante os resultados, oferecer opções para as organizações direcionarem ou redirecionarem suas ações, tomando por base a satisfação e a fidelidade de seus clientes. Diante disso, a presente pesquisa tem como objetivo medir a satisfação dos clientes da clínica oftalmológica Olhar em relação ao serviço prestado. Para obtenção dos resultados, foi realizada uma pesquisa de caráter quantitativo. O estudo compôs-se de quatro fases: revisão bibliográfica sobre os assuntos abordados; desenvolvimento da pesquisa com a aplicação de 153 questionários em dois turnos com clientes da clínica; análise dos resultados e conclusões e proposições para pesquisas futuras. Concluiu-se que os usuários se mostraram maciçamente satisfeitos com os serviços prestados pela clínica Olhar e pelos profissionais que nela atuam e em sua grande maioria indicariam os serviços da clínica.
Downloads
Não há dados estatísticos.
Referências
Akerman, M., & Nadanovsky, P. (1992). Avaliação dos serviços de saúde: avaliar o quê?. Cadernos de Saúde Pública, 8, 361-365.
Andreoli, P. B. A.; Martins, L. A. N.; & Mari, J. J. (2001/2002). Satisfação do usuário médico com um serviço de interconsulta psiquiátrica e psicológica. Psiquiatria na Prática Médica, 34(4). Centro de Estudos – Departamento de Psiquiatria - UNIFESP/EPM.
Borba, V. R. (2009). Estratégias e plano de marketing para organizações de saúde. Cultura Médica.
Campos, C. E. A. (2005). Estratégias de avaliação e melhoria contínua da qualidade no contexto da Atenção Primária à Saúde. Rev. bras. saúde materno infantil, s63-s69.
Cardoso, L. H. P., de Andrade, M. A. M., & Gosling, M. (2013). Satisfação do usuário no âmbito dos serviços de saúde: as contribuições da literatura de marketing. RAHIS, 10(3).
Castillo, L., Dougnac, A., Vicente, I., Muñoz, V., & Rojas, V. (2007). Los predictores de satisfacción de pacientes en un centro hospitalario universitario. Revista médica de Chile, 135(6), 696-701.
Cobra, M. H. N., & Zwarg, F. A. (1987). Marketing de serviços: conceitos e estratégias.
Cohen, E.; & Franco, R. (1998). Avaliação de projetos sociais. Petrópolis: Vozes, 312p.
Cunha, A. (2006). Marketing na prática médica. São Paulo: Assistência Médica São Paulo S/A.
Domingues, R. M. S. M., Santos, E. M. D., & Leal, M. D. C. (2004). Aspectos da satisfação das mulheres com a assistência ao parto: contribuição para o debate. Cadernos de Saúde Pública, 20, S52-S62.
Donabedian, A. (2005). La ca lidade de la atención médica: definición y métodos de evaluación. México: La Prensa Mexicana, 1984. In: Vaitsman, J.; Andrade, G. R. B. Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, 10(3), 599-613.
Eiglier, P., Langeard, E., Santos, C., & Roxo, F. V. (1991). Servuction: A gestão marketing de empresas de serviços.
Esperidião, M. A., & Trad, L. A. B. (2006). Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cadernos de Saúde Pública, 22(6), 1267-1276.
García, J. C. (1998). La satisfacción del cliente: singularidades de los servicios sanitarios. In: Gestión Sanitaria. Barcelona: Masson.
Gentil, R. M., Leal, S. M. R., & Scarpi, M. J. (2003). Avaliação da resolutividade e da satisfação da clientela de um serviço de referência secundária em oftalmologia da Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)-UNIFESP. Arquivos Brasileiros de Oftalmologia.
Gordon, I. (1999). Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo.
Gummesson, E. (1987). The new marketing—developing long-term interactive relationships. Long range planning, 20(4), 10-20.
Hartz, Z. M. D. A. (1999). Avaliação dos programas de saúde: perspectivas teórico metodológicas e políticas institucionais. Ciência & saúde coletiva, 4, 341-353.
Herrera-Kiengelher, L., Villamil-Álvarez, M., Pelcastre-Villafuerte, B., Cano-Valle, F., & López-Cervantes, M. (2009). Relación del personal de salud con los pacientes en la Ciudad de México. Revista de Saúde Pública, 43(4), 589-594.
Kotler, P.; Armstrong, G. (2007). Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., Keller, K. (2008). Marketing Management, Pearson - Prentice Hall.
Kuazaqui, E., & Tanaka, L. C. T. (2008). Marketing e gestão estratégica de serviços em saúde. In Marketing e gestão estratégica de serviços em saúde.
McKegney, F. P., & Beckhardt, R. M. (1982). Evaluative research in consultation-liaison psychiatry: Review of the literature: 1970–1981. General hospital psychiatry, 4(3), 197-218.
Medronho, R. A. (2006). Epidemiologia. São Paulo: Atheneu.
Milan, G. S.; TREZ, G. (2005). Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde. RAE electron, 4(2).
Mirshawka, V. (1994). Hospital: fui bem atendido-a vez do Brasil. In Hospital: fui bem atendido-a vez do Brasil. Makron Books.
Moura, G. M. S. S. D., & Luce, F. B. (2004). Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais. Revista brasileira de enfermagem. Brasília, 57(4), 434-440.
Pereira, A. C. P; Reis, L. F. A; & Dias, P. B. (2013). Os Principais Desafios para Implementação do Marketing em uma Organização Hospitalar: Caso Monte Sinai. Juiz de Fora.
Pereira, M. G. (2006). Epidemiologia: teoria e prática. 10. reimpressão. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan.
Queiroz, M. V. O., Jorge, M. S. B., Marques, J. F., Cavalcante, A. M., & Moreira, K. D. A. P. (2007). Indicadores de qualidade da assistência ao nascimento baseados na satisfação de puérperas. Texto Contexto Enferm, 16(3), 479-87.
Riveros, J., & Berné, C. (2007). Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y satisfacción con hospitales públicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketing. Revista médica de Chile, 135(7), 862-870.
Slack, N.; Chambers, S.; & Johnston, R. (2002). Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas.
Urdan, F. T., & Urdan, A. T. (2006). Gestão do composto de marketing. São Paulo: Atlas.
Vaitsman, J., & Andrade, G. R. B. D. (2005). Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência & Saúde Coletiva, 10, 599-613.
Vuori, H. V., Delgado Vila, R., & Sunol Sala, R. (1988). El control de la calidad de los servicios sanitarios: Conceptos y metodología. Masson.
Williams, B. (1994). Patient satisfaction: a valid concept?. Social science & medicine, 38(4), 509-516.
Andreoli, P. B. A.; Martins, L. A. N.; & Mari, J. J. (2001/2002). Satisfação do usuário médico com um serviço de interconsulta psiquiátrica e psicológica. Psiquiatria na Prática Médica, 34(4). Centro de Estudos – Departamento de Psiquiatria - UNIFESP/EPM.
Borba, V. R. (2009). Estratégias e plano de marketing para organizações de saúde. Cultura Médica.
Campos, C. E. A. (2005). Estratégias de avaliação e melhoria contínua da qualidade no contexto da Atenção Primária à Saúde. Rev. bras. saúde materno infantil, s63-s69.
Cardoso, L. H. P., de Andrade, M. A. M., & Gosling, M. (2013). Satisfação do usuário no âmbito dos serviços de saúde: as contribuições da literatura de marketing. RAHIS, 10(3).
Castillo, L., Dougnac, A., Vicente, I., Muñoz, V., & Rojas, V. (2007). Los predictores de satisfacción de pacientes en un centro hospitalario universitario. Revista médica de Chile, 135(6), 696-701.
Cobra, M. H. N., & Zwarg, F. A. (1987). Marketing de serviços: conceitos e estratégias.
Cohen, E.; & Franco, R. (1998). Avaliação de projetos sociais. Petrópolis: Vozes, 312p.
Cunha, A. (2006). Marketing na prática médica. São Paulo: Assistência Médica São Paulo S/A.
Domingues, R. M. S. M., Santos, E. M. D., & Leal, M. D. C. (2004). Aspectos da satisfação das mulheres com a assistência ao parto: contribuição para o debate. Cadernos de Saúde Pública, 20, S52-S62.
Donabedian, A. (2005). La ca lidade de la atención médica: definición y métodos de evaluación. México: La Prensa Mexicana, 1984. In: Vaitsman, J.; Andrade, G. R. B. Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, 10(3), 599-613.
Eiglier, P., Langeard, E., Santos, C., & Roxo, F. V. (1991). Servuction: A gestão marketing de empresas de serviços.
Esperidião, M. A., & Trad, L. A. B. (2006). Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cadernos de Saúde Pública, 22(6), 1267-1276.
García, J. C. (1998). La satisfacción del cliente: singularidades de los servicios sanitarios. In: Gestión Sanitaria. Barcelona: Masson.
Gentil, R. M., Leal, S. M. R., & Scarpi, M. J. (2003). Avaliação da resolutividade e da satisfação da clientela de um serviço de referência secundária em oftalmologia da Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)-UNIFESP. Arquivos Brasileiros de Oftalmologia.
Gordon, I. (1999). Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo.
Gummesson, E. (1987). The new marketing—developing long-term interactive relationships. Long range planning, 20(4), 10-20.
Hartz, Z. M. D. A. (1999). Avaliação dos programas de saúde: perspectivas teórico metodológicas e políticas institucionais. Ciência & saúde coletiva, 4, 341-353.
Herrera-Kiengelher, L., Villamil-Álvarez, M., Pelcastre-Villafuerte, B., Cano-Valle, F., & López-Cervantes, M. (2009). Relación del personal de salud con los pacientes en la Ciudad de México. Revista de Saúde Pública, 43(4), 589-594.
Kotler, P.; Armstrong, G. (2007). Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., Keller, K. (2008). Marketing Management, Pearson - Prentice Hall.
Kuazaqui, E., & Tanaka, L. C. T. (2008). Marketing e gestão estratégica de serviços em saúde. In Marketing e gestão estratégica de serviços em saúde.
McKegney, F. P., & Beckhardt, R. M. (1982). Evaluative research in consultation-liaison psychiatry: Review of the literature: 1970–1981. General hospital psychiatry, 4(3), 197-218.
Medronho, R. A. (2006). Epidemiologia. São Paulo: Atheneu.
Milan, G. S.; TREZ, G. (2005). Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde. RAE electron, 4(2).
Mirshawka, V. (1994). Hospital: fui bem atendido-a vez do Brasil. In Hospital: fui bem atendido-a vez do Brasil. Makron Books.
Moura, G. M. S. S. D., & Luce, F. B. (2004). Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais. Revista brasileira de enfermagem. Brasília, 57(4), 434-440.
Pereira, A. C. P; Reis, L. F. A; & Dias, P. B. (2013). Os Principais Desafios para Implementação do Marketing em uma Organização Hospitalar: Caso Monte Sinai. Juiz de Fora.
Pereira, M. G. (2006). Epidemiologia: teoria e prática. 10. reimpressão. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan.
Queiroz, M. V. O., Jorge, M. S. B., Marques, J. F., Cavalcante, A. M., & Moreira, K. D. A. P. (2007). Indicadores de qualidade da assistência ao nascimento baseados na satisfação de puérperas. Texto Contexto Enferm, 16(3), 479-87.
Riveros, J., & Berné, C. (2007). Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y satisfacción con hospitales públicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketing. Revista médica de Chile, 135(7), 862-870.
Slack, N.; Chambers, S.; & Johnston, R. (2002). Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas.
Urdan, F. T., & Urdan, A. T. (2006). Gestão do composto de marketing. São Paulo: Atlas.
Vaitsman, J., & Andrade, G. R. B. D. (2005). Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência & Saúde Coletiva, 10, 599-613.
Vuori, H. V., Delgado Vila, R., & Sunol Sala, R. (1988). El control de la calidad de los servicios sanitarios: Conceptos y metodología. Masson.
Williams, B. (1994). Patient satisfaction: a valid concept?. Social science & medicine, 38(4), 509-516.
Downloads
Publicado
2015-12-18
Edição
Seção
Artigos Científicos
Licença
A RASI, de acordo com a Lei nº 9.610, de 19.02.98 que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências, adota as seguintes condições da Cessão de Direitos Autorais:
- A Revista de Administração Sociedade e Inovação (RASI) mantém, com a cessão dos direitos autorais, a posse dos direitos sobre os conteúdos por ela publicados;
- O autor retém seus direitos morais do conteúdo, incluindo o direito de ser identificado como autor sempre que o conteúdo for publicado;
- Apesar da atribuição dos direitos autorais o autor retém o direito de reutilizar o material em coleções futuras de seu próprio trabalho sem ônus. Os reconhecimentos da publicação anterior na RASI são as únicas exigências em tais casos;
- O autor pode fazer fotocópias do conteúdo, ou distribuí-lo por meio de correio eletrônico ou fax, desde que destinadas às suas próprias aulas e com finalidade de atender objetivos de pesquisa, sob a condição de que: (a) tais cópias não sejam revendidas e (b) referência a fonte original da publicação e o nome da RASI estejam indicados claramente em todas as cópias feitas do material.
